Savez-vous pourquoi certains jours ou dans certaines situations la confiance vacille ? Je vais tenter de démystifier ces biais émotionnels et ces peurs si irrationnelles qui nous font parfois tant douter. Comment reconquérir la confiance, c’est l’un de mes thèmes auprès de dirigeants en prise avec des situations complexes. J’évoque la confiance en soi et envers les autres qui est à la fois nécessaire et dangereuse !
J’ai eu un grand plaisir à être conviée par la réputée société d’audit PwC, en qualité d’experte en coaching professionnel, à m’exprimer sur les mécanismes de la confiance lors de leurs traditionnels apéritifs de janvier, qui ont eu lieu à Lausanne, Neuchâtel, Sion et Genève en présence de nombreuses personnalités. Une opportunité très appréciée par les dirigeants, les propriétaires et administrateurs d’entreprises pour se questionner en début d’année sur les perspectives économiques et infléchir leurs priorités dans les mois à venir.
Au cœur de la confiance
Jamais acquise et toujours à entretenir, la confiance est plus que jamais au centre de l’attention des acteurs économiques et financiers pour appréhender les fluctuations des marchés dans un contexte international imprévisible. Lors de ces événements organisés par PwC, les divers aspects de la confiance et ses nombreux ressorts ont été évoqués sous différents angles par des conférenciers de haut vol issus des milieux académique, scientifique, entrepreneurial et politique. Pour le volet des relations humaines, j’ai apporté mon éclairage de coach spécialisée en transitions professionnelles et décortiqué les composants émotionnels qui sont « au cœur de la confiance » et influencent notre rapport aux autres. J’ai décrit comment la confiance naît, se construit, évolue, se fragilise et peut se rompre, tant la confiance en soi qu’envers les autres. Les deux sont d’ailleurs étroitement liées et s’autoalimentent en permanence.
D’humain à humain
Un sujet passionnant et au cœur de nos activités chez Oasys, où j’accompagne de nombreux dirigeants, des équipes de direction et des individus à traverser une période de transition professionnelle ou à surmonter un cap difficile, comme une fusion ou une réorganisation. Dans cette phase de remise en question, la confiance est souvent mise à mal ainsi que l’estime de soi. Au fait des subtils mécanismes émotionnels qui sont à la manœuvre dans ces moments d’incertitude, ma mission première de coach consiste justement à susciter la confiance de l’autre en lui offrant un espace d’écoute et d’échange bienveillant. C’est en se sentant en totale sécurité, libre d’exprimer ses craintes comme ses vagues à l’âme sans le moindre jugement, que la personne va parvenir à dépasser ses peurs – la plupart infondées – et à regagner confiance, en elle, en l’avenir et dans ses décisions.
Les mots ont un sens
Au fait, savez-vous pourquoi tel politicien ou dirigeant vous inspire confiance ? Pourquoi vous choisissez une marque ou un produit plutôt qu’un autre ? Avant de plonger dans les ressorts du fonctionnement humain, un petit rappel étymologique s’impose. Du latin confidere, cum signifie avec et fidere se fier à quelqu’un ou quelque chose. Cela implique que l’on s’en remet à quelqu’un en se fiant à lui et qu’on s’abandonne à sa bienveillance et à sa bonne foi. Ce mot renvoie ainsi à la foi, la fidélité, la confidence, le crédit et la croyance. Depuis la fin du modèle théologico-politique qui concevait la confiance en termes de foi en Dieu, nous percevons la confiance comme un mécanisme de réduction des risques, voire comme le fruit d’un calcul rationnel. Et pourtant, en donnant sa confiance, on se place aussi dans un état de vulnérabilité et de dépendance.
Le besoin de socialiser
Personne ne prétend que la confiance doive être absolue ou aveugle, ni que les autres sont toujours fiables et dignes de confiance. En revanche, la confiance en soi est essentielle pour s’ouvrir aux autres, partager et construire des projets personnels et professionnels. Sans confiance en soi, rien n’est possible et dans la vie nous ne bâtissons pas grand-chose seul. Nous avons besoin de créer des liens pour gagner en assurance, ceci depuis notre venue au monde. La plupart de nos biais émotionnels à l’âge adulte remontent d’ailleurs à notre enfance, puis ils ont été nourris par nos expériences, nos réussites comme nos échecs. Pour évoluer, nous sommes obligés de croire aux autres, mais c’est à double tranchant puisque la confiance est à la fois fondamentale et dangereuse.
Dimension irrationnelle
Dès qu’il est question de confiance, on plonge au cœur des émotions, des ressentis et des représentations propres à chacun. La confiance est le socle de nos relations humaines, tant dans nos rapports de travail qu’en amitié ou en amour. Lorsque nous octroyons notre confiance à l’autre, nous avons souvent bien du mal à en expliquer les raisons exactes, tant la dimension irrationnelle entre en jeu. De la même manière, notre confiance peut soudainement s’altérer lorsque l’autre commet un acte, même symbolique, qui suscite de la déception ou un sentiment de trahison. Notre susceptibilité peut être exacerbée par une banale critique, notamment dans une période de stress intense ou lorsque nous éprouvons de la vulnérabilité sur le plan professionnel ou personnel.
La mériter
Entretenir sa confiance et celle des autres est un défi qui concerne absolument tous les humains et dans toutes les circonstances de la vie. Se sentir en confiance provoque le bien-être, l’enthousiasme et procure de l’énergie, c’est donc une composante essentielle de notre épanouissement. Elle prend naissance au cœur de nos émotions et fait partie de notre système de valeurs qui évolue au gré de nos expériences et de nos rencontres. Fragile et jamais acquise pour de bon, elle peut se rompre pour une multitude de raisons qui relèvent de notre psychologie profonde et de notre inconscient. Lorsque cela se produit, nous réalisons que « la confiance ne se réclame pas, elle s’exige encore moins, elle se mérite » comme l’a très joliment exprimé Alain Leblay. Donc, elle se travaille, se reconquiert, mais cela demande du travail.
Un contrat de confiance
Dans les affaires, la question de la confiance est centrale car elle est souvent le point de départ d’une aventure commerciale. Certains entrepreneurs évoquent avec nostalgie l’époque où une poignée de main, à l’issue d’une négociation, les yeux dans les yeux, suffisait à sceller une association et à développer des relations commerciales solides dans la durée et rompues à toute épreuve. Ce temps du « contrat de confiance » basé sur la loyauté devient rare. Les partenariats se règlent de plus en plus avec des avocats. Le consommateur tend, lui aussi, à être de moins en moins fidèle et acquis à une marque ou à une enseigne.
Un enjeu majeur
L’accélération commerciale nécessite des décisions de plus en plus rapides et parfois peu compréhensibles par les clients. Le moindre problème de gouvernance peut ternir durablement la réputation d’une entreprise. Les dirigeants ont une pression accrue sur les épaules tant les enjeux sont devenus importants en termes d’image et de performance. La confiance est désormais au cœur de leurs priorités : ils doivent entretenir un lien de confiance avec les membres du conseil d’administration, les actionnaires, les investisseurs, l’équipe de direction et les collaborateurs, tout comme avec les médias, mais surtout avec les clients, sachant que la moindre brèche de confiance peut être amplifiée par les réseaux sociaux et impacter les ventes en un temps record.
Perte de repères
En me basant sur ma vaste expérience de coaching auprès de personnalités jouissant d’un large spectre de responsabilités, je constate qu’aucun dirigeant, même le plus chevronné, n’est à l’abri d’une crise ou d’une rupture de confiance. C’est souvent le cas lors d’un litige de gouvernance ou à la suite d’un rachat d’entreprise et la mise en place d’un nouveau comité de direction. De nouvelles attentes peu clairement formulées par le repreneur créent des conflits qui se développent pour intérêts divergents. Alors qu’ils étaient performants hier, ces dirigeants sont soudainement en perte de vitesse et en porte-à-faux avec leurs clients et leurs équipes. Lorsqu’ils ne voient plus de perspectives pour eux-mêmes, ils vivent souvent ces situations difficilement. Un désengagement ou pire un burn-out peut survenir.
Une priorité
Experte en gouvernance d’entreprise, je suis régulièrement mandatée par des administrateurs pour les accompagner dans un processus de fusion ou de réorganisation. A partir des objectifs stratégiques, j’amène chacun à prendre du recul et à canaliser ses énergies pour réussir ce passage délicat et parvenir à se projeter dans l’avenir avec authenticité. Un soutien aussi très bénéfique lorsqu’un dirigeant s’apprête à intégrer une fonction à responsabilités dans une grande entreprise pour y relever des défis ambitieux. Un coaching ciblé lui permettra de gagner en assurance et de bien cerner les rouages qui lui permettront à la fois de susciter la confiance de l’équipe qu’il devra motiver et celle de ses collègues dirigeants.
Leadership 4.0
La confiance est à la base de tout pour l’entreprise, comme pour les dirigeants, tant les enjeux sont devenus complexes et l’environnement disruptif. Ils doivent faire preuve de vision pour développer les affaires avec succès, stimuler la créativité et l’engagement des équipes, tout en saisissant de nouvelles opportunités en fonction de l’évolution rapide du marché. Pour cela, il leur est nécessaire de prendre par moment du recul et d’échanger avec des pairs dans un cadre exclusif et sécurisé pour questionner leur modèle d’affaires et leur style de management. Tout comme de bénéficier de l’apport d’experts à même d’adresser les thèmes les plus stratégiques et d’analyser des perspectives sous différents angles.
Oasys Dirigeants
Depuis le début de l’année, je dirige l’espace Oasys Dirigeants qui propose un accompagnement global et multidimensionnel aux CEO et à leurs équipes de direction. Dans une phase de réflexion, mais aussi de réorganisation ou de transition de carrière, nous leur prodiguons un encadrement exclusif et très qualitatif dans les locaux feutrés et réaménagés de notre siège de Lausanne. Ils y bénéficient de diverses prestations et de l’opportunité d’avoir accès à une communauté de décideurs et d’experts au travers de rencontres thématiques, de conférences et d’ateliers sur-mesure. De quoi réinventer leur leadership, élargir leur champ de vision et acquérir de précieux outils.
L’occasion aussi bien sûr de développer leur confiance, car selon Bud Wilkinson, elle est « le ciment invisible, qui conduit une équipe à gagner ».
Directrice Oasys Dirigeants
Oasys Consultants